En los últimos 18 meses, muchos de nosotros hemos experimentado un cambio significativo, en lo personal y en lo profesional. Según avanzamos hacia la “nueva normalidad”, o en realidad la “próxima normalidad” porque ésta también evolucionará, es importante interiorizar lo que ha ocurrido en el ciclo de adopción de tecnología y en las correspondientes expectativas de clientes.
Empieza con la transformación digital, la megatendencia que está afectando a virtualmente todos los sectores de la economía actual. Las habilitadoras clave de la visión a largo plazo de “todo y todos conectados” son todas las cosas digitales. Este cambio lleva ocurriendo desde hace bastante tiempo, y en muchos casos ha seguido una progresión por fases, empezando con aquellos curiosos buscando experimentar, y continuando con su aceptación por la masa cautelosa.
Sin embargo, ha ocurrido un cambio interesante en el patrón durante la pandemia; tecnologías disponibles anteriormente como las videoconferencias se han vuelto omnipresentes. Actualmente son una forma habitual de comunicarnos con nuestras familias, amidos, colegas, y médicos entre otros. Otro ejemplo es que encargar comida online a domicilio o para recoger, medicinas, suministros de oficina, e incluso materiales para reparaciones domésticas, se ha vuelto cada vez más parte de nuestras rutinas semanales.
Por tanto, el primer efecto de la pandemia en la evolución de la tecnología ha sido una aceleración del ciclo clásico de adopción.
La adopción con mayor rapidez y envergadura de nuevas tecnologías está produciendo otro efecto: no importa dónde o cómo te involucres con la transformación digital, las expectativas de los clientes han cambiado para siempre. Las impacientes demandas de acceso instantáneo, continuamente disponible y sin retardo son cada vez mayores y con más urgencia. Todo esto encaja en la meta global de proporcionar una mejor experiencia de usuario.
Redefinir y Priorizar
La experiencia de usuario es crucial, y nos ayudará a redefinir como abordamos la transformación digital, ya sea mediante el desarrollo de hardware, soluciones basadas en software, la prestación de servicios. Según avanzamos, la gente y sus expectativas en evolución son los factores principales que motivan todo lo que hacemos.
Esto se aplica completamente a tus clientes. Cumplir con sus expectativas simplemente se está volviendo más difícil. Según van dependiendo de las nuevas capacidades que creas, hay preguntas clave que merece la pena considerar: ¿con qué efectividad puedes probarlo para asegurar la máxima disponibilidad cuando los clientes lo quieran, con las prestaciones y experiencia de usuario adecuadas? ¿Qué puedes hacer para asegurarte de que no se romper cuando se hagan cambios?
Yendo un paso más allá, ¿has considerado la evolución en expectativas de tus empleados y la implicación resultante en tu negocio? ¿Las herramientas cruciales estarán disponibles cuándo y dónde las necesites? Si tus empleados no están equipados con las herramientas adecuadas, les resultará significativamente más difícil cumplir con las expectativas cada vez mayores de tus clientes.
Evolucionando de Validación a Aceleración
Todo esto supone un reto importante como mínimo, pero hay un aspecto positivo; la experiencia de la pandemia ha validado completamente la idea principal que, si se realiza con sabiduría, la transformación digital conlleva mejores resultados para ti y para tus clientes.
Avanzando, tenemos que asumir que la gente y las empresas seguirán utilizando aproximaciones híbridas para prácticamente todos sus sistemas de actividad. Y ¿por qué? Porque un modelo híbrido online y en persona es lo conveniente. Ayuda a simplificar nuestras vidas y ofrece la flexibilidad para afrontar requisitos complejos o dinámicos.
No hay Vuelta atrás. La prueba de estrés a escala mundial que ha traído la pandemia ha aumentado la necesidad de acelerar la transformación digital colectiva.
Encuestas de Bloomberg, de McKinsey, y de otros, muestran que esto ya está ocurriendo; muchas o la mayoría de las empresas creen que la pandemia ha acelerado su transformación digital entre tres y siete años. De media, la aceleración está en torno a 5,3 años.
Podría ser tentador recurrir simplemente a la tecnología más reciente para resolver el problema, con la esperanza de que mágicamente hará que todo funcione mejor y mantenga a los clientes felices. Raramente esta aproximación produce el resultado deseado y al final sólo sirve para ralentizar en vez de para acelerar la transformación.
Una forma mejor de afrontar el reto de la aceleración comienza obteniendo una mayor claridad de la estrategia de tu negocio para cumplir con las necesidades de tus clientes. Con una estrategia fuerte centrada en el cliente, la claridad incluye tres elementos esenciales: una definición nítida de tus clientes, una comprensión imaginativa de sus necesidades no satisfechas, y una oferta atractiva que ofrezca un valor real a esos clientes.
Creando Resultados Óptimos
Con este nivel de claridad establecido, puedes abordar una planificación detallada, pero a ritmo ligero, de los cambios más relevantes para la transformación digital de tu negocio. Y entonces puedes avanzar a la selección y despliegue de la tecnología correcta para hacer realidad estos cambios.
Si quieres conseguir unas prestaciones excepcionales en todas tus plataformas digitales, puede que te estés preguntando ¿qué hace falta? Y probablemente querrás determinar hasta dónde debes alcanzar, desde el núcleo a la nube o al extremo, o viceversa; y hasta qué punto de la pila de protocolos necesitas llegar. También es de utilidad examinar cómo puedes validar las mejoras en prestaciones, potenciales y reales, y decidir qué poner a prueba en el laboratorio o qué supervisar en campo.
Si estás buscando adoptar nuevos casos de uso, o incluso nuevos modelos de negocio, ¿qué tecnologías inspirarán y facilitarán nuevas posibilidades que tus clientes apreciarán y estén dispuestos a pagar por ellas? Dependiendo de tus capacidades principales, puede que sea hora de considerar qué tipo de socios tecnológicos y de colaboradores te ayudarán a desplegar un nuevo concepto con éxito y en menos tiempo.
Todo esto hace claro que todas las cosas digitales, las habilitadoras esenciales de “todo y todos conectados”, son también las que consiguen una experiencia de usuario superior. El objetivo del negocio es crear una experiencia diferenciadora que marque una ventaja competitiva. El resultado óptimo es una experiencia de usuario que cumpla o supere las expectativas cada vez mayores.
Afrontando los Retos
Lograrlo no es fácil. Hay obstáculos significativos en el camino, y el esfuerzo del pasado año y medio ha revelado debilidades cruciales que están al límite de convertirse en cargas fatales.
La demanda de ancho de banda sigue creciendo sin descanso, y está creciendo como una ola digital gigante. En el mundo actual, cada vez más dispositivos están transmitiendo y recibiendo contenido de mayor calidad: imágenes de alta resolución, video 4K y 8K, experiencias dinámicas interactivas como juegos multijugador, y medicina a distancia.
Aquí, los factores principales incluyen el crecimiento exponencial de los dispositivos IoT y la comunicación entre máquinas. También incluyen nuevas capacidades y casos de uso que son posibles gracias al despliegue de 5G. En cuanto a las redes, el mundo sigue desplegando Ethernet a 400 gigabits, pero el salto a 800 gigabits está llegando, y Ethernet a 1,6 terabits está en el horizonte.
La necesidad de cada vez más potencia de procesamiento es interminable. Tras casi 60 años, parece que la Ley de Moore está decelerando. Fabricantes de ordenadores clásicos y de supercomputadoras siguen innovando, pero la mayoría están invirtiendo simultáneamente en computación cuántica. Quizá sea irónico que los efectos cuánticos en los semiconductores sean uno de los factores que limita la capacidad de los fabricantes de dispositivos para avanzar las geometrías de procesado por debajo de los 5 nanómetros. Por tanto, entre los fabricantes tradicionales y una élite de empresas emergentes altamente focalizadas, la computación cuántica está ganando fuerza.
Conduciendo la Transformación Digital de Todo
Si retrocedemos en la lente de aumento, las fuerzas que están conduciendo las tendencias tecnológicas y de las que todos tenemos que ser conscientes son: automatización de procesos, aprendizaje de máquinas, inteligencia artificial, la IA de las cosas, computación en el extremo, y tantas otras más. Mantenerse a la cabeza de estas tendencias es esencial para cumplir con las necesidades de los clientes, creando una ventaja competitiva, y alcanzando el éxito en los negocios.
